为进一步深化“接诉即办”工作，提升医院整体服务效能，提高患者满意度，4月9日，我院医患办联合院工会组织开展了以“聚焦核心业务，提升服务效能”为主题的专题培训。

本次培训特别邀请北京市卫生健康委宣传中心接诉即办科科长韩银平、运营主管孙燕担任主讲。我院常务副院长张庆娥出席并主持培训活动，全院各部门职工积极参与。

两位授课专家围绕“接诉即办”工作展开了系统讲解。培训内容从总体工作概述入手，清晰界定了“接诉即办”的工作定位，帮助职工建立起对这项工作的整体认知框架。在年度数据分析环节，授课专家结合详实的数据图表，分析了诉求量的时间分布特征、专项数据走势以及年度工作成效，可以直观感受到不同时间段患者诉求的变化规律，也看到了过去一年工作中取得的进步与存在的短板。

专家梳理了医院服务中高频发生的诉求类别，并选取了三大典型案例进行深度拆解。这些案例涉及服务态度、医院管理、第三方监管等具体环节，每一个案例都还原了真实场景，分析了问题产生的根源，并重点讲解了失分原因——哪些细节处理不到位导致了患者不满，哪些环节本可以做得更好却没有做到。

通过对失分点的精准剖析，职工们意识到，很多投诉并非源于技术能力不足，而是出在服务态度、沟通技巧上。这些案例就像一面镜子，照出了日常工作中容易被忽视的细节，令人警醒。

张庆娥指出，“接诉即办”是检验医院服务质量、回应患者诉求的重要抓手，全院职工应以此次培训为契机，把“接诉即办”的理念内化于心、外化于行，在日常工作中多一分耐心、多一分细致、多一分担当，用实实在在的行动回应每一位患者的诉求。通过全院职工的积极参与，不断提高我院医疗质量、提升服务能力，为广大患者提供优质的医疗服务。

期望通过本次培训，能加深全院职工对接诉即办工作的认识，大家能将培训中学到的方法和理念运用到日常工作中，不断提高患者的就医获得感和满意度。