首都医科大学附属北京安定医院院长 王刚

2025年，国家卫生健康委发布八件为民服务实事，提出要推进全国统一心理援助热线12356的应用，这既是回应社会心理健康需求的民生工程，也是构建社会心理服务体系的关键举措。

北京市12356心理援助热线于2025年1月1日启用，截至2025年10月10日18时，全市座席共接起电话33780通。首都医科大学附属北京安定医院作为北京市12356心理援助热线的核心承接单位，在北京市卫生健康委的领导下，以专业力量为支撑、以制度建设为保障、以群众需求为导向，扎实推进热线建设与运营工作，为全国统一心理援助热线的落地实施提供了“北京经验”。

全市统筹 探索热线“北京经验”

国家卫生健康委八件为民服务实事发布后，北京市快速响应国家相关工作要求，在全国率先开通省级12356心理援助热线。热线配置座席17个，分别设在北京安定医院（每日值守）以及北京市16个区的区级专科医疗机构（隔日值守），可7×24小时为群众提供心理援助服务。白班开设座席9个，由北京安定医院和16家区级专科医疗机构共同接听，夜班开设座席2个，由北京安定医院单独接听。

为了更好地提供心理健康服务，北京市12356心理援助热线采取了下列举措：

一是加强热线管理，规范服务流程，制定《北京市12356心理援助热线管理方案（试行）》，提升服务质量和专业能力，保障各座席的同质化发展；

二是搭建热线管理平台，实现信息采集、数据实时统计、质量控制、信息监测等功能，确保热线线路畅通、稳定、安全；

三是组建专业队伍，采取“统一管理、多点接听，优势资源服务重点时段”的工作模式，组建起拥有精神卫生或心理学专业背景的热线接线人员队伍，目前有接线人员331人，保证了接线人员的专业能力；

四是提升服务质量，在全市范围统一开展接线人员培训，提升接线人员的专业能力，邀请市级热线专家开展案例督导工作，解决接线人员实际工作中的难点问题，提升接线人员的胜任力，组建市级质控专家团队，定期开展专业质控指导工作，及时发现问题并整改，提升整体服务质量；

五是持续开展宣传工作，设计制作热线海报、宣传片等，运用多种渠道开展宣传工作，提高热线的影响力以及居民对热线的知晓率，让广大群众认识、了解和使用好12356心理援助热线。

打造体系 筑牢热线服务基础

2025年1月以来，北京安定医院扎实推进12356心理援助热线的建设与运营，为北京市民的心理健康提供了重要保障，展现了全国统一心理援助热线的民生价值。

健全制度体系规范服务流程

科学完备的制度是热线服务质量的根本保障。北京安定医院以《北京市12356心理援助热线管理方案（试行）》为指导，严格执行《保障规范》《值班制度》《服务规范》《伦理守则》《保密制度》等基础制度，确保热线服务开展有章可循。在此基础上，医院结合多年来运行“8858心理热线”的经验，增补三项关键内部制度，形成了全流程规范化管理制度体系。

一是建立《质控督导制度》，把好热线服务质量关。北京安定医院组建由具备“精神—心理”双背景的临床医生，以及心理治疗师、管理人员共同构成的二线质控督导小组，小组成员具备丰富的临床诊疗、危机干预及热线服务经验，通过“现场督导+案例讨论+团体督导+培训学习”的立体化模式，为接线人员提供服务规范、专业能力、伦理道德及文档管理等全维度的督导。同时，建立热线内部管理台账，为质控工作提供精准数据支撑。

二是优化《常规工作流程》，把好热线服务流程关。以“一线接听、二线督导、全流程保障”为原则，参考《12356呼叫中心—坐席常用操作手册》，落实全市统一培训要求，结合实际工作场景细化操作环节，由热线联络员及时更新工作流程并同步给全体工作人员。

三是完善《危机事件处理方案及流程》，把好危机应对关。明确危机分级评估标准及对应处置措施，要求接线人员在事件处理后第一时间复盘分析，形成经验案例与全体人员共享，显著提升团队危机应对能力。

科学规划场地保障服务条件

合理的场地布局是热线高效运行的基础支撑。北京安定医院将热线办公场地设置在心理门诊区域，既保障了通信设施的完善性与电话接入的稳定性，又因周边环境安静私密，充分满足了心理服务的保密需求。场地内部科学划分接线区、办公区、生活区等功能区域。接线区配备专业接听设备及舒适办公桌椅，为接线人员营造良好工作环境。办公区兼具督导培训、日常办公及运营管理功能，实现服务与管理的无缝衔接。

组建专业团队强化能力建设

专业人才是热线服务的核心竞争力。北京安定医院通过严格筛选，组建了一支68人的专业接线团队，形成了“51名一线人员+ 17名管理督导人员”的团队架构。团队中，“精神—心理”双背景人员占25%，心理学专业人员占45.6%。北京安定医院信息技术人员提供全流程支持保障。

为确保团队专业素养，北京安定医院建立系统化培训机制：岗前开展热线接听技巧、心理评估方法、危机干预策略、伦理规范及制度规范等全内容培训；岗中通过专家授课、定期考核/抽查、案例研讨等形式持续提升接线人员能力；注重接线人员的心理素质培养与人文关怀，帮助其有效应对工作压力，保持良好服务状态。

精准服务 彰显热线专业价值

北京市12356心理援助热线启用以来，北京安定医院参与每日白班值守，并独立负责全市夜间热线接听工作，开启了7×24小时不间断的心理守护模式，以专业、及时、温暖的服务赢得了群众信任。

全时段响应满足服务需求

北京市12356心理援助热线7×24小时全年无休为群众提供服务。白班8:00至18:00期间，北京安定医院开启1个座席与市内8个区级座席协同接听来电，夜班18:00至次日8:00期间，北京安定医院开启2个座席独立承接全市夜间来电。

截至2025年10月10日18时，北京安定医院接线座席共接起电话9794通，总通话时间3754小时，平均单次通话时长23分钟。夜班热线工作充分满足了群众夜间心理援助的迫切需求，接线人员凭借专业能力快速平复来电者情绪，有效化解了大量心理危机。

聚焦重点群体破解核心困扰

从服务对象的特征来看，热线来电呈现出显著的群体集中性：以性别划分，女性来电略多于男性，以年龄段划分，青壮年群体占比最高，这两大群体共同构成了关注焦点。

困扰青壮年群体的问题多集中在职业发展困惑、人际关系处理等方面。这个阶段的人群正处于人生的重要转折期，面临着诸多选择和挑战。热线针对他们的需求，提供个性化的心理支持和建议，助力他们走出困境，重新树立生活信心。

此外，热线还特别关注学生群体和老年人群体。学生群体面临学业压力、升学焦虑等问题，热线通过开展心理健康教育等方式，帮助他们缓解压力，保持积极向上的心态。老年人群体主要面临孤独感和疾病困扰等问题，热线工作人员以温暖的话语和贴心的关怀，给予他们精神上的慰藉和支持。通过这些精准的疏导策略，热线有效破解了不同重点群体的主要心理困扰。

规范危机处置筑牢生命防线

面对特殊危机情况，热线建立了标准化处置流程。针对需要危机干预的来电者，接线人员严格遵循处置路径，通过专业危机干预技术稳定来电者情绪，建议其前往精神科急诊接受治疗，必要时帮助来电者进行求助。持续的热线实践，为危机预警提供了重要参考，有助于接线人员更精准地识别潜在风险、帮助高危人群。

经验启示 优化热线未来方案

北京安定医院在承接北京市12356热线工作中的实践探索，为全国统一心理援助热线的规范化运营积累了三方面经验：

一是坚持专业引领，以“精神—心理”双背景人才为核心，构建“筛选—培训—督导”全链条人才建设体系，为服务质量奠定基础。

二是强化制度保障，通过“基础制度+内部细则”的双层架构，实现服务流程、质控管理、危机处置的全面规范。

三是聚焦群众需求，精准把握来电高峰时段与重点群体特征，提供针对性服务。

同时，北京安定医院也清醒认识到热线运行中有待改进的方面。如：热线的服务承载力需进一步提升，高峰时段接线压力较大；多部门协同机制有待完善，危机事件处置中与“110”“120”等紧急热线的联动效率需进一步加强。

未来，北京安定医院将从两方面优化热线建设。一是深化技术赋能，利用人工智能技术开展人员培训与来电分级分流，提升服务精准度与效率。二是健全协同机制，推动热线与紧急救援、医疗卫生等系统的联动对接，构建“热线干预—门诊诊疗—持续随访”的全链条服务模式。

12356心理援助热线的价值，不仅在于解决群众当下的心理困扰，更在于搭建起一座专业、温暖的“心灵桥梁”。北京安定医院将持续深耕心理援助服务领域，不断优化服务质量，为推进全国统一心理援助热线建设、完善社会心理服务体系贡献更大力量，让每一位群众都能在需要时找到心灵的港湾与温暖的依靠。