作为门诊部的副主任，为进一步完善非急诊预约工作，优化门诊服务流程，做好改善医疗行动服务计划相关要求，加强专业特色化团队建设，提高精细化管理水平，高质量完成医管局绩效考核指标，创新服务，提高工作效率，提升门诊服务能力，我会定期走访其他医院去参观学习，取长补短，使得我院的门诊服务更加完善，每次参观都有所收获，下面我想说一去下中国医学科学院阜外心血管医院的参观体验。

　　中国医学科学院阜外心血管医院同样作为一家三级甲等专科医院，2017年全年门诊量达到了703488人次，急诊27708人次，在北京地区多次开展的第三方机构“门诊患者体验与满意度”调查中排名第一。这也是我选择去阜外医院参观的原因。

　　一、医院位置优越，就诊便利。

　　1.阜外医院位于二环边，周围交通便利，地铁2号线做到阜成门站A出口后步行几百米便到了。

　　2.医院地下停车场可容纳几百辆车，周边更是多个停车场，方便开车就诊的患者及家属。

　　我院同样拥有位置优越，交通便利等优势，但是目前我院未给来诊患者提供车位，周边停车车位极少，来院患者违章停车的现象时有发生，来院就诊停车极为不便，严重影响来我院就诊、复诊患者的积极性，影响门诊患者来院就诊的粘合度。

　　二、院内标识清晰，患者一目了然。

　　在阜外医院，这样统一样式的标识牌随处可见，清晰地指引患者到达想去的地方，每个楼层的明显位置均贴有楼层的平面图，避免了患者因来回寻找，多走了很多弯路而心生不满。

　　我院目前标识较少，且不够明显，导致患者进入门诊大厅后，没有明显的一层大厅功能位标识，标识牌字体较小、不醒目，不走到牌子下面，看不清楚内容，老年人就更看不清楚。门诊二层候诊大厅隐藏在影壁墙后面，坐电梯、走楼梯上来的患者视线受到遮挡，不清楚去哪里合适，因受空间限制标识牌字体较小，稍远处就看不清了，常有患者走到检查区域或取血窗口去询问哪里就诊，造成患者来回寻找。

　　三、各窗口分工明确，且标识清晰。

　　医院所有窗口贴有序列号，窗口分工不同，如窗口4、5为门诊办公室窗口;6、7、13为医保办公窗口;窗口20办餐卡;24窗口办理诊断证明盖章及探视证;19、21-23、25-26均为办理入院及出院的窗口;32-41为收费窗口;43、44为检查预约窗口;46为用药咨询窗口;47-54为取药窗口，其中54为中药的取药窗口;各窗口上清晰地贴着本窗口的功能介绍，甚至有还有一些温馨的提醒，如图7、8所示，贴着预约挂号须知及抽血窗口写上抽血须知。

　　我院窗口目前分工不明确，功能标识不清，导致患者盲目排队，建议我院窗口进一步细化分配功能，并且贴好功能标识，很好的引导去该去的窗口。窗口上可以贴上统一模板的相关的政策，告示及温馨提示，起到时刻提醒患者的作用，避免不必要的麻烦。

　　四、就诊流程方面

　　1.阜外医院已于2017年7月21日全面取消窗口挂号，全部门诊号源采取预约的方式。阜外医院现有5种挂号方式，分别是114电话预约、北京市预约挂号统一平台、窗口预约、手机AAP预约、微信公众号预约。仅留存31号窗口办理3日内的预约挂号，不挂当日号。门诊大厅全面取消窗口挂号，实施预约挂号的通知以及阜外医院的挂号方式的公示随处可见。

　　2.大厅自助机随处可见，患者可以通过自助机办理建卡、自助挂号、预约取号、自助缴费、自助打印化验单、修改预约检查时间、充值及退款、信息查询等各项业务。自助机配有一定数量的志愿者，统一着装，规范化管理，如门诊大厅放有签到机，实行志愿者上下班录入指纹打卡。

　　3.患者取号后无需二次分诊，候诊与待诊区域分开，叫号屏显示当前就诊患者，以及两位候诊患者。待诊区域也安排座椅，避免患者长时间等待而心生不满。并且候诊区域按片划分，安排有戴红袖标的工作人员执勤，负责维护秩序，候诊，使得待诊区域安静有序，患者有条不紊的候诊、待诊、就诊。

　　我院叫号系统升级后也实现了患者无需二次分诊，直接在相应的候诊区候诊，实现了候诊区域与待诊区域的分开，但是待诊区域没有座椅，考虑我院为精神专科医院，精神科患者可能有突然冲动的行为，所以座椅不能移动，后期经过论证后再决定我院是否需要在待诊区域安装椅子。

　　4.阜外医院门诊量去年达到了70多万人次，因诊室数量有限，将所有的诊室均设为双诊台，普通诊室及专家诊室均为双诊台，这样充分利用的有限的医疗资源。我院诊室更加紧缺，去年门诊量更是达到了近50万人次，今年预计比去年增幅10%左右，日门诊量最高时达2300多人次，而且还有逐年增加的趋势。所以，当我院诊室不能满足庞大的门诊量时可适当借鉴阜外医院的出诊模式，当然也要考虑我院接诊患者的特殊性。

　　5.阜外医院在一楼大厅设有门诊服务中心以及住院服务中心，帮助门诊及住院患者答疑解惑。服务中心工作人员统一着装，礼貌用语，接待询问时均起身沟通，注意细节，给患者及家属如沐春风的感觉。

　　我院目前只有门诊一楼设有门诊服务中心，负责患者及家属的答疑解问，办理住院患者送诊服务。门诊服务中心的岗位作为医院的脸面十分重要，工作人员的精神面貌，服务态度，对医院相关制度流程的熟悉程度，直接影响着患者对我院的印象。因此，定期做相关培训，强化服务理念，并有相应的绩效考核方案是十分有必要的。

　　6.阜外医院的采血及取药均实现的叫号服务，患者取号后在相应的候诊区域等待叫号即可，避免了窗口外排大队的现象。

　　我院目前采血叫号功能已经上线，处于使用初期，需要进一步完善。药房取药叫号系统正在完善，未上线。系统上线后面临着一个问题，就是门诊一楼并无候诊椅，患者取号后仍然没有地方可坐，可能需要进一步改进。

　　7.阜外医院设有便民小超市，方便患者购物。

　　我院目前在有一个小商店，在医院南门附近，位置偏僻，患者不好找寻，地下一层有一个小商店，目前只对本院职工开放。我们可以考虑在人流量大，显眼的位置开设便民服务站，方便住院患者家属购买住院所需用品，以及满足门诊患者的购物需求。

　　进一步优化门诊流程，任重而道远，鼓励咱们各部门领导甚至是职工多去其它医院参观学习是十分有必要的，大家一起努力，让我们医院发展的更好。