为进一步规范北京市12356心理援助热线服务流程，提升热线咨询员专业服务能力与危机干预处置水平，筑牢群众心理健康安全屏障，8月27日和9月1日，北京市精神卫生保健所分批次开展心理热线咨询员专项督导活动，全市共计 80余名拟接热线咨询员参加。

本次专项督导紧扣热线实操痛点，聚焦热线职业伦理、特殊来电处置、高危来电危机干预三大核心内容开展系统化培训。培训详细解读心理热线执业伦理准则，重点讲解保密原则、职业边界、服务规范与风险规避要求，纠治日常接线中的不规范行为，引导全体咨询员严守职业底线、规范执业行为。

针对日常接线中复杂多变的来电场景，培训结合真实典型案例，专项开展特殊来电、高危来电处置督导。授课人员细致讲解极端情绪、自伤自杀、危害公共安全等高风险来电的识别判断、沟通技巧、分级处置流程，明确特殊人群来电的服务策略与应对要点，补齐咨询员复杂场景处置短板。

培训采用案例复盘、问题研讨、实操答疑相结合的方式，针对性解决接线工作中的疑难问题，帮助参训人员熟练掌握标准化处置流程，进一步提升危机预判、应急处置和人文服务综合能力。

此次热线咨询员岗前专项督导，有效统一了热线服务标准，夯实了队伍专业服务基础。下一步，市精神卫生保健所将持续常态化开展热线质控督导与技能培训，不断细化高危个案处置规范，优化热线服务体系，以更专业、严谨、暖心的心理服务，守护市民心理健康。