“您好，这里是12356心理援助热线，请问有什么可以帮您？”每当电话铃声响起，北京安定医院接线员都会用温和的声音回应电话那头的求助者。1月1日，本市12356心理援助热线正式开通，安定医院和16个区级精神专科医疗机构承接了接线工作。作为可24小时拨打求助的热线，12356像是一条连接希望与温暖的生命线，接线员们用专业与耐心，倾听每一个故事，化解每一份痛苦。开通一个半月以来，该热线已提供1700多次心理援助。

安定医院接线员张旭正在接听热线

　　用心倾听

　　每天平均接38个求助电话

　　“马上要毕业了，很忐忑”“最近换了新工作，经常加班，心好累啊”“离开家乡，非常想念家人怎么办”………下午3时许，安定医院热线接听室内，接线员张旭戴着耳机，一边倾听，一边记录。她的工位上摆放着一本心理危机干预手册和一瓶润喉糖。只见她双手快速敲击键盘，一边将求助者的诉求、症状、问题等关键信息录入系统，一边回应着求助者：“我能理解你现在的感受，让我们一起来梳理这些困扰，尝试找到解决方法。”

　　张旭介绍，接线员的任务是向公众提供心理咨询、心理疏导、心理危机干预等服务，通常每通来电至少会持续30分钟。“每个来电都是一份信任，我们要做的就是用心倾听，专业守护。”

　　2024年12月30日，本市12356心理援助热线启动试运行，安定医院首批50位接线员开始上岗。12月31日，热线开通夜间线路，为夜间出现情绪波动的人们提供帮助。2025年1月1日，12356正式上线。目前，本市12356白天有9条线路，夜间有两条线路，安定医院接线员承接了全部夜间接线工作。

　　“热线的开通是基于社会对心理健康需求的快速增长。”安定医院心理援助热线管理人员、北京市心理卫生中心主任崔思鹏介绍，一些人由于种种原因无法面对面寻求心理帮助，热线则提供了一个低门槛、高隐私的求助渠道。

　　安定医院接线员主要由心理治疗师、具有心理学背景的精神科医生以及专门从事心理工作的人员组成。“他们在日常工作中与患者频繁接触，有着丰富的心理问题处理经验。”崔思鹏说，为了确保接线员能够胜任工作，团队还接受了专门的岗前培训，包括基本接线技术、热线工作培训以及典型案例分析等。

　　安定医院接线员邵啸是一名心理治疗师，也是12356热线的首批接线员之一。“夜间，尤其是在晚上8时至次日凌晨2时是拨打热线的高峰期，电话铃声此起彼伏，几乎不间断。”邵啸说，“夜班对接线员体力和专业能力的要求更高，夜间的来电者往往情绪更为激动。我们需要在短时间内建立信任，帮助他们找到情绪的出口。”

　　崔思鹏介绍，目前，安定医院接线员平均每天接到38个求助电话。求助人群以19至45岁为主，情绪困扰主要集中在焦虑、抑郁等方面，问题类型则包括家庭关系冲突、亲子问题、职场压力以及成长困境等。

　　细心引导

　　“让他们感到被理解和支持”

　　求助解决家庭关系问题的来电者比例很高。邵啸介绍，最近接到一位女士的求助来电，说她的孩子春节假期里沉迷游戏，而丈夫只是一味地指责她，导致她极度焦虑和沮丧。

　　“这位女士在电话中哽咽难言，担心孩子的未来，也觉得孤立无援。”邵啸耐心倾听她的诉说，详细询问了其家庭背景，包括与丈夫的家庭分工、经济压力等。经过邵啸的细致分析，这位女士意识到，自己的焦虑源于丈夫的不支持，缓解压力的方式是，与丈夫好好协商，共同帮助孩子。

　　经过近一个小时的交流，这位女士的焦虑和压力得到缓解，对未来也有了更清晰地规划。

　　电话挂断前，她情绪平复了很多，轻声道谢。邵啸说，这条热线不仅是情绪的“减压阀”，更是重建希望的起点。

　　邵啸说，在接线过程中，倾听与共情是缓解情绪的首要方法。“当求助者有强烈的负面情绪时，我们需要通过倾听和共情，让他们感受到被理解和支持”，倾听不仅包括言语上的回应，还包括对求助者情绪状态的感知和认同。接线员还会根据情况使用一些心理技术，如呼吸训练等，帮助求助者缓解情绪压力。

　　耐心开解

　　“工作就像是一面情感镜子”

　　春节假期过后，安定医院的接线员们格外忙碌。放假期间，长时间未见的一些家庭成员因为文化隔阂、生活习惯差异等问题可能会发生争执，甚至引发家庭矛盾，有的出现了心理问题前来求助。

　　一位在北京工作的求助者抱怨，春节回了趟老家，结果生活变成了一团乱麻，遭遇了家庭遗产争议、离婚、失业等一系列问题。“他经历了许多刺激情绪的事情，但为了不让亲友更加担心，他只能拼命克制自己。”邵啸说，回到北京后，这位求助者压抑的情绪开始爆发，出现胸口憋闷、浑身出汗、发抖、掉眼泪等躯体反应。

　　通过邵啸的引导，求助者逐渐意识到自己的情绪类型及背后原因，并找到了解决问题的方法。“痛苦往往是由问题引发的，知道问题是什么，就看到了解决的可能。”邵啸说。

　　邵啸表示，大多数的求助者在初次来电时，往往只能笼统地描述自己“心情不好”或“情绪复杂”，并不能准确地说出具体的情绪状态，所以情绪识别也是接线员很重要的工作。

　　“我们的工作像一面情感镜子，通过专业引导，逐步帮助求助者接近内心真实的情感体验，为这些模糊的感受贴上准确的‘情绪标签’，例如悲伤、愤怒或是挥之不去的焦虑等。”邵啸解释，这种情绪识别的过程，不仅能帮助求助者更好地理解自身心理状态，更重要的是，它为后续的情绪调节和问题解决奠定了基础。

　　“当我们能够准确识别一种情绪时，就相当于在黑暗中点亮了一盏灯，让求助者看清自己的处境，找到前进的方向。”邵啸说。

　　精心守护

　　希望复制市民热线成功经验

　　曾经，本市心理援助热线为88585821。2024年12月25日，国家卫健委发布通知，要求2025年各地对辖区内卫生健康行政部门主管的现有心理援助热线号码进行调整，统一设为12356。

　　由此，北京接线员的接听范围扩大了。崔思鹏表示，设置12356全国统一号段，在一定程度上实现了全国心理援助热线以及相关资源的优化与整合，有利于改变心理援助热线号码多、公众知晓率使用率不高、服务质量参差不齐等现状，并缓解心理健康服务分布不均的问题，提高心理健康服务效率。

　　邵啸就接到过一位南方求助者的电话——一位盲人正骨师带了一位盲人同事“徒弟”。他尝试过各种方法，但都没有办法让同事掌握这项技术，同事逐渐失去信心，甚至开始怀疑自己的能力。求助者为此极为内疚和自责。

　　在倾听热线中，邵啸发现，这位求助者的问题不只是没有成功帮助到同事，还有他对自己过高的期望。由于先天失明，他从小在家人、邻居、志愿者等多方的帮助下成长，克服了常人难以想象的困难，最终成为一名技艺精湛的正骨师。因为接受了很多帮助，他始终怀着一颗感恩的心，认为自己必须回馈社会、帮助他人，所以没有帮助到同事，他便认为自己“失去了价值”。

　　邵啸鼓励他：“帮助他人是一种美德，但并不意味着每次都能成功。即使是华佗，也无法保证治愈每一位病人。你已经做得很好了！”经过40多分钟的悉心交流，求助者的情绪明显好转。

　　“那一刻，我特别强烈地意识到心理热线存在的意义和价值——为这些面临心理困扰但无法面对面寻求帮助的人们提供了‘心灵港湾’。”邵啸说。

　　值得一提的是，12356有望复制12345市民热线的成功经验，成为公众耳熟能详的民生服务品牌。更深远的意义在于，这个易记号码的普及未来可能改变社会认知。“12356也向公众传递出积极的信号，即可以像反映市政问题般拨打热线倾诉心理困扰，这既让公众明白心理问题是可以被理解和解决的，也可以减少社会对心理问题的偏见。”崔思鹏说。

　　“无论你面临怎样的困境，请记住，12356永远在这里，倾听你的故事。”邵啸说。