姓　　名：汤志远

工作岗位：保卫处

体验时间：2021.9.10

体验岗位：医患办

工作内容：

协助医患办工作人员调解纠纷

体验体会和收获：

医患办是医院矛盾纠纷的入口，也是出口。感觉就像一个空气净化器，优质的滤芯才能更好地净化空气，营造更好的生活环境。良好的医患沟通就像滤芯，处理过程需要不断地用自己掌握的法规和人文理念去化解患方的不满。作为医患办的工作人员，不仅需要有非常专业的法律、医疗方面的知识和协调能力，而且面对一些患者的无理取闹，甚至辱骂的言语，需要保持平和的心态，这是一般人难以承受的。从医患办的体验中，我受益匪浅，我认为在自身的工作特点上，有很多与医患办相似的情况，不断完善自身专业知识和换位思考的工作态度非常重要，这也是今后在工作中努力的方向。

发现的问题：

医院需要统一的应对纠纷口径。如个别时候医生诊疗过程中对某个量表或病情做出的判断描述与医患部门对同一问题的描述不相符，极易导致患方对医患部门的不理解，从而产生很多不可控的情况发生。

对加强医院管理、改善医疗服务方面的意见或建议：

1、制定统一的“纠纷口径”库。对容易产生纠纷的一些情况，医患办应对其掌握，从而减少纠纷发生后的不可控性。

2、加强人员的培训。归口部门需要把以上内容进行讨论研究，确保库内的情况是客观、合理的，并且对医护人员和医患办工作人员进行培训，同时也要列入新职工的培训重要内容当中。