7月18日15:00，国家卫生健康委召开新闻发布会，介绍儿科服务等四件为民服务实事进展情况，并答记者问。我院常务副院长张庆娥参加，并回答了记者有关“12356”心理援助热线的问题。

以下为张庆娥副院长答记者问文字实录。

人民日报社《民生周刊》记者

作为北京市“12356”心理援助热线的牵头单位，北京安定医院能否介绍一下该热线开通以来的接通情况如何？谢谢。

首都医科大学附属北京安定医院常务副院长   张庆娥

谢谢您的提问。北京安定医院作为北京市“12356”热线的牵头承接单位，积极会同16个区级专科医疗机构，积极落实各项任务要求。

在接听资源方面，北京市“12356”心理援助热线提供24小时不间断的服务，白班开通坐席是有9个，由我院和其他区级的精神专科医疗机构共同接听；夜班坐席是有2个，由北京安定医院负责接听。

在服务量方面，截至6月30日，全市共接听来电超过2.27万通，平均每天接听约125通。通过数据分析我们发现，热线夜间服务是非常重要的，主要比较集中的时段是在晚上6点到10点。

在服务内容方面，热线为广大市民提供了专业化、规范化的心理健康服务，主要包括心理健康科普知识的普及、心理咨询、心理疏导还有心理危机干预等。市民求助的问题主要集中在个人情感和家庭关系方面。反映最多的困扰就是焦虑、抑郁还有失眠问题。

总体来看，北京市“12356”心理援助热线自开通以来，运行是平稳有序的，服务覆盖面也比较广，有效回应了市民特别是中青年群体在心理健康方面的迫切需求，已成为首都市民身边一个重要的心理支持渠道。下一步，我院也将继续牵好头，和其它专业机构一道，持续优化服务，为市民提供更好的心理健康服务。谢谢！

《21世纪经济报道》记者

“12356”热线承载了很多人的心理诉求和精神解法。能否为我们举几个具体例子，说明我们的热线起到了哪些作用？谢谢。

首都医科大学附属北京安定医院常务副院长   张庆娥

谢谢您的提问，其实具体案例最能说明我们热线的价值。我在这里分享两个比较有代表性的真实案例，出于对患者隐私的保护，我隐去了他们的敏感信息，希望能够帮助大家理解热线的作用。

第一个是帮助受困者拨开情绪迷雾重拾力量的一个案例。上个月的一天凌晨，一位20多岁的年轻女性来电，自述非常焦虑、紧张，严重失眠，感到非常无助。接线员首先耐心倾听她的一些诉求，了解到她因为职业发展不顺跟父母频繁地有矛盾，感到压力巨大。接线员在充分共情的基础上，帮助她识别压力源——生活环境剧变、家庭矛盾等。通过专业引导，帮助她理解自己焦虑情绪的根源，认识到这是面对挑战时的正常反应，同时也为她提供了一些简单易行的放松技巧。这次通话让对方的焦虑情绪有效缓解，情绪也明显恢复，并且她对于如何面对当前的困境也有了新的认识。挂断电话时，她就表示，自己情绪明显放松了，而且也重拾了信心。这个案例充分体现了我们热线在提供心理支持、情绪疏导和认知调整方面的价值。

第二个案例是在生死关头紧急联动挽救生命的一个案例。不久前，一位青年男性来电，他首先声音是非常低沉，哭泣着诉说因为心理压力非常大，透露出近期曾经有过跳河的自杀行为，并且目前又再次萌生出这种强烈的自杀观念。接线员立即评估出他是一个极高危的来电，持续运用专业的心理技术进行安抚和危机干预，同时由于风险比较高，接线员也迅速启动了我们的应急预案，立即上报区级和市级的管理员进行联合研判，并联动有关方面，经过各方的努力，成功救下了这位位于危急关头的市民，这个案例也体现了热线在识别高危风险、启动快速响应机制、联动社会救援力量方面的关键作用。

这两个案例，也充分体现了“12356”热线作为首都市民“心理健康卫士”和“生命守护者”的双重角色。心理热线，始终在线，我们随时准备接听每一位需要帮助的声音。谢谢！