姓　　名：吴迪

工作岗位：心理测查科

体验时间：2021.9.9

体验岗位：医患办

工作内容：

了解“接速即办”、“三率”等政策，学习投诉一般受理流程，阅览既往投诉案例及解决记录，实践处理解决了3例具体投诉全流程。

体验体会和收获：

“接速即办”、“三率”等政策给我院日常诊疗服务带来很大压力和挑战，同时也敦促我院医务人员努力提升服务态度和质量，以便为患者及家属带来更好的诊疗体验，提高我院综合实力和就诊满意度。

作为窗口医务人员，平时工作时，应注意良好的服务态度及诊疗规范，最大程度规避易造成误会及矛盾的说辞和行为，最大限度避免投诉的发生。

发现的问题：

投诉理由多种多样。一些投诉有事实根据，一些投诉属于无理取闹甚至家属明确表明是为了哄病人。但一旦投诉便会对我院造成影响，此制度由患者及家属单方面掌控，尤其对于我院精神科专科医院非常不利。

另有一些投诉涉及医院管理等方面，虽确为不便民之处，但切实解决有很大难处，并非一时一力即可解决。

凡此以上种种，均需医患办为投诉人耐心解释、安抚情绪，以获得投诉人的理解和谅解，保证投诉处理满意度。可见，医患办工作辛苦和必要。

对加强医院管理、改善医疗服务方面的意见或建议：

加强医务人员医疗服务培训，增加导诊人员志愿者，优化就诊流程、缴费流程、出入院手续办理，明晰相关科室地址及标识等。